ANALISIS STATISTIK KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN PEMBUATAN SURAT IZIN MENGEMUDI PADA SATUAN SARANA PRASARANA COLOMBO KOTA SURABAYA MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN ANALISIS GAP

• Main Author: BAKTIAR ARIS WICAKSONO, 081511833009
• Format: Theses and Dissertations NonPeerReviewed
• Language: Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian
• Published: 2019
• Subjects: HV7551-8280.7 Police. Detectives. Constabulary; HV7935-8025 Administration and organization; TH3031-3411 Maintenance and repair
• Online Access: http://repository.unair.ac.id/88816/1/ABSTRAK.pdf; http://repository.unair.ac.id/88816/2/DAFTAR%20ISI.pdf; http://repository.unair.ac.id/88816/3/DAFTAR%20PUSTAKA.pdf; http://repository.unair.ac.id/88816/4/ST.%20S.%2050-19%20Wit%20a.pdf; http://repository.unair.ac.id/88816/; http://lib.unair.ac.id
• Institution: Universitas Airlangga

SATPAS Colombo Surabaya merupakan wadah masyarakat Jawa Timur khususnya Kota Surabaya untuk pembuatan baru Surat Izin Mengemudi. SIM adalah dokumen resmi yang wajib dimiliki oleh setiap pengendara bermotor. Banyaknya permohonan pembuatan SIM membuat perusahaan melayani sebaik mungkin. Akan tetapi, masih banyak permasalah kualitas yang terjadi di SATPAS Colombo utamanya pada kualitas pelayanan yang diberikan. Lima dimensi kualitas pelayanan sebagai alat ukur untuk mengetahui kualitas pelayanan yaitu Tangibles, empathy, responsiveness, reliability, dan assurance. Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut sangat penting bagi setiap perusahaan, khususnya perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Tujuan dalam penelitian ini adalah mengetahui karakteristik pengguna, mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan, dan menganalisis kesenjangan antara kenyataan dan harapan yang mempengaruhi kepuasan pengguna terhadap kualitas pelayanan di SATPAS Colombo berdasarkan analisis gap. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa karakteristik pengguna layanan jasa SATPAS Colmbo adalah mayoritas berjenis kelamin laki-laki berusia 17 hingga 34 tahun. Pengguna sebagian besar bekerja sebagai pegawai negeri sipil dan wirausaha dengan pendidikan terakhir sebagian besar Sekolah Menengah Atas dan sarjana. Umumnya pengguna layanan jasa SATPAS Colombo merasa puas dengan fasilitas yang diberikan dan puas terhadap layanan yang diberikan oleh petugas dengan nilai Customer Satisfaction Index sebesar 78,3%. Ada beberapa aspek yang harus diperbaiki, seperti kurangnya rasa tanggungjawab petugas, ketidaksesuaian biaya yang diterapkan hingga petugas memperlakukan perbedaan layanan terhadap setiap pelanggan. Hal ini harus segera diperbaiki agar masyarakat berpandangan baik terhadap pihak terkait. Kata Kunci: SATPAS Colombo, Analisis Gap, Customer Satisfaction Index