HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) DENGAN KESETIAAN PELANGGAN (CUSTOMER LOYALTY) PADA ALFAMIDI DHARMAWANGSA SURABAYA

• Main Author: Yullia Rizki Cahya Saputri, 111311133142
• Format: Theses and Dissertations NonPeerReviewed
• Language: English; English
• Published: 2017
• Subjects: BF Psychology
• Online Access: http://repository.unair.ac.id/59370/1/abstrak.pdf; http://repository.unair.ac.id/59370/2/Text%20%28FULLTEXT%29%20-%20YULLIA.pdf; http://repository.unair.ac.id/59370/; http://lib.unair.ac.id
• Institution: Universitas Airlangga

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara kualitas pelayanan (service quality) dengan kesetiaan pelanggan (customer loyalty) pada Alfamidi Dharmawangsa Surabaya, serta mengetahu hubungan pada tiap dimensi dari kualitas layanan dengan kesetiaan pelanggan. Kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) adalah perbandingan antara harapan mengenai layanan yang ingin diterima (expected service) oleh pelanggan dengan persepsi pelanggan atas pelayanan yang didapatkan pada kenyataannya (perceived service). Kesetiaan pelanggan adalah komitmen pelanggan untuk membeli kembali produk atau layanan, meskipun ada pengaruh untuk beralih (Oliver, 1996). Penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan Alfamidi yang berbelanja di Alfamidi Dharmawangsa dengan jumlah subjek sebanyak 71 partisipan. Alat ukur yang digunakan untuk variable kualitas layanan adalah Retail Service Quality Scale (RSQS) yang dikembangkan oleh Dabholkar, Thorpe, dan Rentz (1996). Skala ini terdiri atas 26 aitem valid. Kemudian untuk variable kesetiaan pelanggan, alat ukur yang digunakan adalah skala kesetiaan pelanggan yang disusun berdasarkan teori milik Oliver (1996) yang terdiri atas 8 aitem valid. Reliabilitas untuk skala kualitas layanan adalah 0.928 dan untuk skala kesetiaan pelanggan adalah 0.749. Analisis data dilakukan dengan menggunakan teknik statistik pearson product moment correlation dan spearman’s rho dengan menggunakan bantuan SPSS versi 22.0 for windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak memiliki hubungan yang signifikan dengan kesetiaan pelanggan (p= 0,652 ; r= 0,057). Demikian pula dengan dimensi-dimensi dari kualitas pelayanan yang tidak memiliki hubungan yang signifikan dengan kesetiaan pelanggan.