PENERAPAN SERVQUAL DENGAN METODE ANALISIS KESENJANGAN UNTUK MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN JASA PT. PANGGUNG ELECTRIC CITRABUANA WARU SIDOARJO

• Main Author: BINTANG BERLIANA CAHYANINGRUM, 151510813069
• Format: Theses and Dissertations NonPeerReviewed
• Language: Indonesian; Indonesian
• Published: 2018
• Subjects: TS156 Quality control and management
• Online Access: http://repository.unair.ac.id/75392/1/abstrak%20FV%20pm%2063%2018.pdf; http://repository.unair.ac.id/75392/2/FV%20pm%2063%2018%20Cah%20p.pdf; http://repository.unair.ac.id/75392/; http://lib.unair.ac.id
• Institution: Universitas Airlangga

Dapat disimpulkan dari pembahasan diatas bahwa penggunaan jasa pada PT. Panggung Electric Citrabuana Waru Sidoarjo pelanggan merasa puas terhadap pelayanan perusahaan. Kepuasan pelanggan pada jasa PT. Panggung Electric Citrabuana Waru Sidoarjo sudah dapat dinilai baik karena kebanyakan hasil perhitungan analisis kesenjangan / gap dari masing – masing indikator kuesioner sudah memberikan skor yang positif walaupun ada beberapa indikator pernyataan pada kuesioner yang bernilai negatif namun masih lebih dominan yang memiliki skor positif yang berarti bahwa tingkat pelayanan yang diterima (perceived services) melebihi dari tingkat pelayanan yang diharapkan (expected services). Dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan pada jasa PT. Panggung Electric Citrabuana Waru Sidoarjo penulis menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan menurut Kotler (2007) antara lain: Tangibles (bukti fisik), Realibility (kepercayaan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty (Emphaty). Berdasarkan hasil tabulasi data yang sudah diolah dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Tangibles (Bukti Fisik) Bukti Fisik dari kualitas pelayanan perusahaan PT. Panggung Electric Citrabuana Waru Sidoarjo dapat dikatakan baik dan sudah memenuhi kepuasan pelanggan pada penggunaan jasa. Walaupun masih terdapat skor negatif pada indikator pertama dan indikator kedua tetapi kualitas pelayanan pada jasa PT. Panggung Electric Citrabuana sudah dapat dikatakan baik dengan melihat hasil dari survei kepada pelanggan. 2. Realibility (Keandalan) Kepercayaan atau keandalan pelanggan terhadap jasa pada PT. Panggung Electric Citrabuana baik. Hal ini terbukti dari survei kepuasan pelanggan mengenai karyawan perusahaan yang bersifat cekatan,teliti dan tepat waktu dalam menyelesaikan pesanan serta perusahaan bersedia menanggapi keluhan pelanggan. Hanya saja terdapat skor negatif pada pernyataan bahwa perusahaan memberikan informasi sesuai dengan SOP kepada pelanggan dengan ini perusahaan dituntut untuk selalu memberikan informasi yang sesuai dengan SOP kepada pelanggan agar pelanggan merasa mendapat kejelasan dengan adanya SOP yang diberikan oleh perusahaan. 3.Responsiveness (Ketanggapan) Berdasarkan dari hasil tabulasi data responsiveness pada PT. Panggung Electric Citrabuana Waru Sidoarjo dikatakan sangat baik karena pada pernyataan ini terdapat tiga indikator yang seluruh indikator tersebut mendapat nilai positif yang berarti pelanggan sudah merasa puas dengan apa yang diharapkan dan apa yang telah diterima. Perusahaan dinilai sangat tanggap dengan pelanggan maka kinerja ini harus tetap dipertahanakan oleh PT. Panggung Electric Citrabuana. 4.Assurance (Jaminan) PT. Panggung Electric Citrabuana memberikan jaminan kepada setiap pelanggan apabila terdapat barang yang rusak, dan jaminan karyawan yang mempunyai keahlian dan kompetensi sesuai dengan tugas mereka masing – masing. Hanya saja pelanggan memberikan skor negatif pada indikator perusahaan melayani dengan sikap meyakinkan sehingga pelanggan merasa pesanannya dapat dikerjakan dengan baik artinya pelanggan masih merasa belum sepenuhnya dapat diyakinkan oleh perusahaan untuk dapat menggunakan jasa pada PT. Panggung Electric Citrabuana. 5.Emphaty (Empati) PT. Panggung Electric Citrabuana selalu memberikan informasi dan memberi solusi dalam konsultasi kepada setiap pelanggan. Hal ini sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan karena penyampaian informasi kepada pelanggan sangat penting. Apabila terjadi barang yang rusak atau tidak sesuai dengan keinginan pelanggan.